小張提供錯誤的軟體版本給團隊，上線幾天後就客訴不斷。檢討會議上，小張不斷為自己辯解，強調時程太趕，爭辯版本差異其實不大，又說人手不夠自己分身乏術。說了半天，就是不肯為自己犯的錯道歉，最後被客服同事破口大罵。
為什麼道歉這麼難說出口呢？有些人覺得道歉是對自己的否定，影響自己在他人心目中的形象，會失去面子；有些人害怕承認犯錯後被視為不完美、被懲罰，或失去他人信任，寧願堅持己見而不願道歉。
在人際關係衝突中，情緒壓力可能使人難以面對錯誤，有些人則可能未意識到道歉對於維護關係和解決衝突的重要性，錯失補救良機。但有時明明道歉了，對方卻不接受，我們也常聽到有人爭執會說：「我明明都說對不起了，你怎麼還死咬不放！」
小編有兩位朋友，與女友吵架時，一位就算發現是自己做錯也要大聲辯到面紅耳赤直到對方不再回話，另一位則總是先「好好好，對不起對不起都是我的錯」避免爭執場面。最後兩人戀情都告終，前者被認為無法在對方立場思考，後者則被認為敷衍，無心修正自己常犯的錯誤。
長期研究道歉學的精神科醫師Aaron Lazare認為有效的道歉，首先是意識到，並明確而不遮掩地指出自己的錯誤。以開頭的小張為例，他不只是需要單純地說對不起，還需要更明確的說：「我當初在提供更新軟體的程式時，並沒有再次檢查版本是否正確」。
真誠的道歉後，也需對造成他人痛苦或困擾深切表達遺憾。這個遺憾並不是敷衍或輕描淡寫。Lazare舉例，「如果你覺得受傷，那我很抱歉」這句話其實隱含著要是對方沒有受傷，那自己就不覺得抱歉的心態，同時也暗示對方玻璃心或敏感。
有些人會說，「是因為你我才跟你講這些，別人才不會為了這種事情道歉」、「我不知道是哪句話讓你這麼生氣／我不知道你反應會這麼大／我覺得事情沒這麼嚴重，但既然你不開心，我還是道歉」、「這不是我的本意／錯已經造成了，既然你覺得被冒犯，我跟你道歉」，這些都是沒有設身處地、理解與尊重他人感受的表達，不管是有心或無心之過，道歉應該放下想要維護自己、防禦的想法，真正同理對方的感受。
道歉時可以適當解釋、澄清誤會、說明立場或犯錯的原因，但不是長篇大論、不給對方回饋或非要證明自己無辜，冗長的辯解可能讓對方感到你不是真的認錯，而是試圖找理由來掩蓋自己的錯誤。
最重要的是，道歉不只是認錯，而是以具體的行動來修復造成的損害。在人際關係中，受傷的人會失望、憤怒、不滿、疏離、悲傷與不安，自知犯錯的人則會覺得內疚、自責、羞愧與焦慮等。如果道歉了對方卻覺得不誠懇、不接受，或是別人道歉了我們卻還是不滿意，或許是因為除了道歉之外，沒有感受到修復錯誤的誠意。
有些人會說「我下次不會再犯」（還有下次？）、「我以後會做得更好」（這只有在真的做得更好時才能說）這種其實看來不具體的承諾。回到一開始的小張，他可以在道歉後展現積極彌補的態度，如「我已經提供正確的軟體版本，之前客訴所反應的問題我也列出以下處理的方式」，或是說明採取什麼措施來防止同樣的錯誤，如「之後在更新版本時，我會提前一天進行線上測試，確認沒問題時才進行切換」。
道歉最好的結果，是彼此與對方、與自己的內在和解。也許會有尷尬或情緒消化的時間，但雙方關係有機會往更好的方向發展。人非聖賢，不管是小至親子間的失約，或大到職場、社會上的重大危機，期許我們都能勇於道歉，幫助別人道歉，也接受真誠的道歉。
